AI-агенты: Техническое задание на AI-агента: шаблон для бизнеса

Автор: Михаил Чернышев · Практическое руководство · 5 мин чтения · 29 октября 2026 г.

Что зафиксировать до разработки

ТЗ на AI-агента описывает результат работы и границы его действий: кому он отвечает, какие сведения использует, что записывает в CRM и когда передаёт разговор сотруднику. Для первого обсуждения важнее разобрать один процесс на реальных примерах, чем заранее выбрать модель.

Ниже — рабочий шаблон для текстового AI-консультанта, который принимает обращения и готовит заявки. Для голосового агента дополнительно понадобятся правила звонков и телефонии; для платёжных или иных чувствительных действий — отдельная проработка прав и подтверждений. Скачать шаблон ТЗ в TXT можно без регистрации.

Опишите путь одного обращения

Возьмите типичный запрос клиента и пройдите весь путь до сотрудника. Например: посетитель спрашивает об услуге, консультант уточняет задачу, получает необходимый контакт и передаёт заявку. Затем опишите, что происходит при отказе клиента, неполном ответе и просьбе поговорить с человеком.

Фраза «агент должен продавать» не определяет результат. Проверяемая формулировка выглядит так: «после диалога в CRM есть одна заявка с запросом клиента и согласованным способом связи, а менеджер получил историю разговора». Это условный пример требований, не результат конкретного внедрения.

Укажите канал: сайт, Telegram или другой согласованный интерфейс.
Назовите вход: вопрос, обращение действующего клиента или новая заявка.
Опишите выход: консультация, подготовленная заявка либо передача сотруднику.
Зафиксируйте исключения: агент не назначает скидки и не обещает сроки, которых нет в правилах компании.

Разделите знания и разрешённые действия

Для каждого источника знаний укажите владельца и дату обновления: услуги, условия, расписание, ответы на вопросы. Если на сайте и во внутреннем документе разные сведения, разработчику нужно знать, какой источник считается основным. Когда проверенного ответа нет, агент должен уточнить вопрос или передать его человеку.

Отдельно перечислите действия: читать карточку клиента, создавать заявку, менять определённые поля, отправлять уведомление. Право прочитать информацию не означает права менять её. Согласуйте, какие операции допустимы автоматически и какие требуют подтверждения сотрудника.

Подготовка содержания базы разобрана в руководстве по первому запуску AI-агента. В ТЗ нужно привязать эти материалы к вашим сценариям, а не просто приложить папку документов.

Определите поведение CRM при повторах и сбоях

Перечислите поля заявки и отметьте обязательные. Для каждого поля уточните источник: слова клиента, действующая карточка или согласованное значение по умолчанию. Неизвестные сведения должны оставаться неизвестными, а не заполняться предположениями модели.

Повторная отправка сообщения или сетевой тайм-аут могут привести к повторной попытке записи. В ТЗ задайте способ узнавать ту же операцию и проверять результат. Конкретный механизм зависит от CRM и её API: где-то доступен идентификатор запроса, где-то нужна отдельная проверка существующей записи.

При отказе CRM агент не должен сообщать, что заявка уже создана. Опишите резервное поведение: уведомление ответственному, честный ответ клиенту и повторная обработка с контролем дублей. Способ и срок хранения необработанных обращений также согласуются заранее.

Задайте правила передачи человеку и работы с данными

Назначьте получателя и канал эскалации. Передавать полезно сам вопрос, краткий контекст, уже полученные сведения и причину обращения к сотруднику. Уточните, что отвечает агент, если сотрудник недоступен, и кто отвечает за последующую обработку.

В ТЗ перечислите, какие данные нужны процессу, кому они доступны, что разрешено передавать используемым сервисам и сколько хранятся журналы. Правила обработки персональных данных согласуйте с ответственным за этот вопрос. Сам шаблон не заменяет такую проверку.

Пароли, API-токены и приватные ключи в ТЗ не вставляйте. Сотрудник и разработчик могут согласовать способ предоставления доступа отдельно, с необходимыми правами для конкретной интеграции.

Проверьте агента на обычных и ошибочных ситуациях

Соберите обезличенные вопросы из реальных обращений и укажите ожидаемый результат каждого. Для приёмки важен не только текст: нужно сверить действия, запись в CRM и уведомление сотруднику.

Обычный запрос: ответ соответствует действующей базе, нужные поля заявки заполнены без догадок.
В базе нет ответа: агент обозначает отсутствие сведений и передаёт вопрос по согласованному правилу.
Источники противоречат друг другу: применяется определённый приоритет либо подключается сотрудник.
Повторная заявка: повтор обработки того же события не создаёт вторую запись.
CRM недоступна: клиенту не сообщают об успешной записи; ответственному видна ошибка.
Просьба нарушить правила: сообщение клиента или текст документа не открывает запрещённое действие.
Просьба о сотруднике: диалог и контекст доходят до назначенного получателя.

Защиту от попыток нарушить правила нельзя обеспечить одной фразой в промпте. OWASP описывает prompt injection как риск нежелательного изменения поведения модели через входные инструкции, в том числе из внешних документов. Для внедрения нужны проверки разрешений на уровне инструментов и тесты на такие обращения.

Пример приёмки заявки без дублей

Предположим, агент собирает заявку на консультацию, а клиент дважды отправляет одно и то же сообщение. Условный тест можно описать так:

Дано: тестовый клиент и событие с известным идентификатором. Для теста используется отдельная среда или явно обозначенные тестовые данные.
Когда: одно событие передано обработчику дважды, в том числе после имитации тайм-аута.
Тогда: в CRM существует одна соответствующая заявка; повтор не дублирует уведомление, если это предусмотрено требованиями.
Проверка: сверены идентификатор записи, содержимое полей, статус обработки и уведомления.

Если второе сообщение — новое самостоятельное обращение клиента, правило может быть другим. Поэтому «не создавать дубли» нужно определить через конкретное событие и бизнес-смысл, а не через совпадение любого текста.

Что передать исполнителю

Заполненный шаблон, обезличенные примеры диалогов, актуальные материалы об услугах, документацию интеграций и список ответственных. Отдельно согласуйте набор тестов, ошибки, которые блокируют запуск, и способ отключить автоматические действия.

Сценарии AI-консультанта автосервиса и агента по недвижимости помогают обсудить подходящий процесс. Если нужна помощь с границами и приёмкой, посмотрите возможности внедрения AI-агентов и передайте описание своей задачи.