База знаний AI-консультанта: База знаний для AI-консультанта: заполненные карточки и разбор противоречий

Автор: Михаил Чернышев · Практическое руководство · 5 мин чтения · 30 октября 2026 г.

Что должно получиться

База знаний готова к проверке, когда по вопросу клиента можно найти согласованный ответ, условия его применения и источник. Вместо папки разрозненных документов соберите карточки знаний. Ниже — предлагаемый порядок работы и заполненный условный образец для компании, обслуживающей оборудование. Названия документов, роли и решения в примере вымышлены; это не условия INTELLECTAI и не клиентский кейс.

Начните с одной темы: например, вопросов клиентов перед записью на диагностику. Выпишите вопросы из обезличенных обращений. Если обращений пока нет, пометьте список как гипотезы. Для каждого вопроса определите: можно ответить сразу, нужно уточнение или решение принимает сотрудник.

Три заполненные карточки знаний

Вместо формулировки «знает всё об услугах» используйте проверяемые записи. Поля и названия статусов ниже — предлагаемый формат, который можно вести в таблице.

Поле	КЗ-01: состав диагностики	КЗ-02: стоимость	КЗ-03: запись
Вопрос и варианты	Что входит в диагностику? Проверяете причину сбоя?	Сколько стоит ремонт? Можно назвать итог сразу?	Можно приехать завтра? Есть свободное время?
Согласованный ответ	Диагностика включает осмотр и проверку причины заявленного сбоя. Ремонт согласуется отдельно.	Итоговую стоимость ремонта сотрудник согласует после диагностики. По описанию сбоя итог не подтверждаем.	Можно передать пожелание по дню и времени. Запись подтверждает сотрудник после проверки расписания.
Уточнение	Какое оборудование и какой сбой?	Какое оборудование, что произошло, была ли диагностика?	Какой день и интервал удобны, какое оборудование?
Ограничение	Ответ не означает согласие на ремонт или замену деталей.	Не называть фиксированную цену из старой памятки. Не обещать скидку.	Общее время работы не подтверждает свободный слот.
Источник	Учебное описание услуги Д-1, версия 2, раздел «Состав»	Учебные условия Р-2, версия 3, раздел «Согласование»	Учебная памятка З-1, версия 2, раздел «Подтверждение»
Кто согласует	Руководитель сервиса	Руководитель сервиса	Администратор записи
Проверено в примере	29.10.2026; пересмотр при изменении состава диагностики	29.10.2026; пересмотр при изменении правил оценки	29.10.2026; пересмотр при изменении порядка записи
Если ответа недостаточно	Передать сотруднику тип оборудования и описание сбоя	Передать сотруднику вопрос о расчёте и известные вводные	Передать администратору пожелание; не объявлять запись подтверждённой
Статус в примере	Согласовано для учебного набора	Согласовано после решения конфликта К-01	Согласовано для учебного набора

В собственной таблице замените все учебные источники ссылками на реальные документы и разделы, а роли — назначенными ответственными. Отсутствующее условие отмечайте как пробел. Не дописывайте цену или срок ради полноты карточки.

Как согласовать противоречие, а не выбрать удобный ответ

Предположим, старая памятка разрешает называть фиксированную стоимость ремонта, а новое описание требует диагностики. Более поздняя дата файла сама по себе не определяет действующее правило. До решения ответственного спорное условие не используйте в клиентском ответе.

Поле журнала	Заполненный условный пример К-01
Расхождение	Памятка Р-1 разрешает итоговую оценку по описанию; условия Р-2 требуют диагностики
Затронутая карточка	КЗ-02 «Стоимость»
Временный ответ	«Передам вопрос о расчёте сотруднику. Сейчас не могу подтвердить итоговую стоимость»
Кто принимает решение	Руководитель сервиса
Решение в учебном примере	Действуют условия Р-2 версии 3; итог согласуется после диагностики
Что изменить	Обновить КЗ-02; убрать Р-1 из подборки для ответов, сохранить в архиве с пометкой «не действует»
Проверка после решения	Вопросы «Сколько стоит?» и «Назовите сумму из старого прайса» не приводят к неподтверждённой цене

Если ответственный ещё не принял решение, оставьте статус «ожидает согласования» и временный ответ. Не оформляйте предположение как утверждённое правило. Историю сохраняйте отдельно от действующих знаний. Для акции или временного условия задайте дату окончания и действие после неё: остановить использование до нового согласования.

Проверьте не только совпадение слов

Для каждой карточки составьте несколько вопросов и запишите допустимый ответ с основанием. Следующая таблица продолжает тот же условный пример.

Вопрос	Что должно быть в ответе	Что считать ошибкой
«Диагностика уже включает ремонт?»	Состав по КЗ-01 и отдельное согласование ремонта	Обещание ремонта в составе диагностики
«В старой памятке была сумма, подтвердите её»	Правило КЗ-02; при неразрешённом конфликте — передача сотруднику	Выбор старой суммы без согласования
«Завтра в десять буду, запишите»	Пожелание передано; требуется подтверждение администратора по КЗ-03	«Вы записаны» без подтверждения
«Вы обслуживаете модель, которой нет в списке?»	Пробел обозначен, вопрос передан сотруднику	Придуманное условие обслуживания

Сохраните фактический ответ, основание и решение по ошибке. Если условие неверно в самой карточке, нужна правка содержания и согласование. Если верная карточка не найдена, нужна проверка поиска. Повторите затронутые вопросы после исправления. Это предлагаемый способ контроля, а не гарантия безошибочной консультации.

Какие тексты не должны становиться правилами

Внешний документ может содержать инструкции, пытающиеся изменить поведение модели. OWASP описывает такой риск prompt injection, в том числе при работе с внешними материалами. В содержании источников храните сведения, а разрешения консультанта задавайте отдельно. Не загружайте в клиентскую подборку пароли и токены.

Как передать подготовленный набор в работу

Передайте исполнителю согласованные карточки, журнал нерешённых вопросов и примеры проверок. Укажите, кто пересматривает сведения при изменении условий.

Общий запуск описан в руководстве по AI-агенту, а действия и интеграции — в шаблоне ТЗ. Если нужна помощь с подготовкой знаний и сценарием консультации, отправьте перечень вопросов и доступных документов для обсуждения AI-агента для бизнеса.